Клиенты как дети
Дети в возрасте 2-4 лет активно шалят, наблюдая при этом за реакцией родителей. Так они узнают, что можно и что нельзя, проверяют границы дозволенного. Психологи считают лучшей стратегией мягко, но настойчиво объяснить ребенку, что его поведение неверно. Здесь важно не переборщить с противостоянием, чтобы не вызывать ответную агрессию.
Это азбучные истины, все родители их знают. А я все чаще прихожу к мысли, что взаимоотношения с клиентами нужно строить по такой же модели. Важно не только нарисовать границы, но и максимально доходчиво донести их до покупателей.
Пример из жизни
У нас есть три уровня поддержки: никакой – бесплатно, простой – дешевый, сложный – почасово, дорого. Обращается с вопросом клиент, у которого на данный момент никакой поддержки нет. Вопрос не самый простой, требует написания кода.Клиент старый, взаимоотношения хорошие, лишних денег брать не хотелось. Предложили купить минимальный уровень поддержки, написали код и отдали ему.
Прошло полгода. Клиент возвращается, говорит, что код на самом деле работает не так, он просто неправильно сформулировал задачу, а надо по-другому. В ответ мы предложили купить более продвинутую поддержку, которая покроет этот случай. Клиент в слезы, считает что мы тогда его обманули. Пришлось объяснять ситуацию и таки делать бесплатно.
Ошибка очевидна. Хочешь сделать исключение из правил – объясни, что это разовая поблажка, скидка по поводу выхода новой версии (дня программиста, солнечного затмения или месячника борьбы с каннибализмом).
Где провести границу
В некоторых сферах границы устанавливаются сами собой. Скажем вы купили Visual Studio у Майкрософт. Никто не ожидает, что можно будет обратиться в поддержку свопросом “как сделать форму с двумя кнопками, одна из которых будет постить в мой твиттер название играемой винампом песни, а другая закроет форму”. В лучшем случае вам посоветуют задать этот вопрос в ньюсгруппах или купить книжку.
Но это у программистов так, а менее подкованные клиенты могут всерьез считать, что купленный ими молоток резво пробежится по всему дому забивая гвозди и развешивая полки. К нам многократно обращались клиенты с просьбами помочь в вопросах, не имеющих никакого отношения к нашему софту. Один друг пишет: ” я тут нашел в интернете кусок кода, а он не работает, помогите”. На вопрос, а почему, собственно, он это у нас спрашивает так и ответил: “Ну я думал, а вдруг вы знаете”. Нет, это не ребенок трех лет, это ведущий програмист в немаленьком университете.
Итак, необходимость правил очевидна. Сразу возникает вопрос – насколько жесткими должны быть эти границы. Если снова обратиться к терминологии британских ученых детских психологов, то у нас есть такие варианты: вседозволенность, демократия и авторитарность.
Выбор непрост. Более того, он может быть определяющим фактором успеха для бизнеса.
Мы готовы разбиться в лепешку, лишь бы клиент был счастлив (вседозволенность)
В каких случаях это может сработать:
1. Клиент платит достаточную сумму денег, которая покрывает любые (разумные) капризы. По такому пути, например, идет хостинговая компания Rackspace со слоганом Fanatical support. Аренда сервера будет стоить у них в два раза дороже среднего по планете, но их клиентов это не останавливает.
2. Продукт или сервис достаточно прост, поддержки почти не требуется.
3. Наличие доступа к недорогой рабочей силе (аутсоурсинг поддержки в теплые страны).
Демократия и авторитарность
Вы подбегаете к супермаркету через пять минут после закрытия. Двери уже закрыты, вы бегаете и просите вас впустить, чтобы вы могли купить бутылку молока больному ребенку. Результат очевиден – вас не пустят, а даже если и пустили бы, то касса не пробьет вам товар. В этом прелесть правил – бизнес работает так, как задумано и сломать его непросто.
Та же ситуация, но теперь это крохотный магазинчик, торгующими собачьим кормом. Хозяин уже поставил магазин на сигнализацию и закрывает дверь. С большой вероятностью он дверь вам откроет и корм продаст, особенно если вы старый клиент. Вообще, от мелкого бизнеса ожидают большей гибкости. Но не стоит путать его с прогибаемостью. Если вы позвоните этому же хозяину в два часа ночи – будете посланы далеко и справедливо.
Какой путь выбрать для своего бизнеса – решать вам. И если вы все еще верите детским психологам, наиболее приспособленные к жизни дети вырастают у авторитарных родителей. http://www.volinrok.com/2010/09/17/klienty-kak-deti/
0 комментарий:
Отправить комментарий