Шикарный пост про отношение к клиентам

Клиенты как дети
Дети в возрасте 2-4 лет активно шалят, наблюдая при этом за реакцией родителей. Так они узнают, что можно и что нельзя, проверяют границы дозволенного. Психологи считают лучшей стратегией мягко, но настойчиво объяснить ребенку, что его поведение неверно. Здесь важно не переборщить с противостоянием, чтобы не вызывать ответную агрессию.


Это азбучные истины, все родители их знают. А я все чаще прихожу к мысли, что взаимоотношения с клиентами нужно строить по такой же модели. Важно не только нарисовать границы, но и максимально доходчиво донести их до покупателей. 

Пример из жизни
У нас есть три уровня поддержки: никакой – бесплатно, простой – дешевый, сложный – почасово, дорого. Обращается с вопросом клиент, у которого на данный момент никакой поддержки нет. Вопрос не самый простой, требует написания кода.Клиент старый, взаимоотношения хорошие, лишних денег брать не хотелось. Предложили купить минимальный уровень поддержки, написали код и отдали ему.

Прошло полгода. Клиент возвращается, говорит, что код на самом деле работает не так, он просто неправильно сформулировал задачу, а надо по-другому. В ответ мы предложили купить более продвинутую поддержку, которая покроет этот случай. Клиент в слезы, считает что мы тогда его обманули. Пришлось объяснять ситуацию и таки делать бесплатно.

Ошибка очевидна. Хочешь сделать исключение из правил – объясни, что это разовая поблажка, скидка по поводу выхода новой версии (дня программиста, солнечного затмения или месячника борьбы с каннибализмом).

Где провести границу
В некоторых сферах границы устанавливаются сами собой. Скажем вы купили Visual Studio у Майкрософт. Никто не ожидает, что можно будет обратиться в поддержку свопросом “как сделать форму с двумя кнопками, одна из которых будет постить в мой твиттер название играемой винампом песни, а другая закроет форму”. В лучшем случае вам посоветуют задать этот вопрос в ньюсгруппах или купить книжку.

Но это у программистов так, а менее подкованные клиенты могут всерьез считать, что купленный ими молоток резво пробежится по всему дому забивая гвозди и развешивая полки. К нам многократно обращались клиенты с просьбами помочь в вопросах, не имеющих никакого отношения к нашему софту. Один друг пишет: ” я тут нашел в интернете кусок кода, а он не работает, помогите”. На вопрос, а почему, собственно, он это у нас спрашивает так и ответил: “Ну я думал, а вдруг вы знаете”. Нет, это не ребенок трех лет, это ведущий програмист в немаленьком университете.

Итак, необходимость правил очевидна. Сразу возникает вопрос – насколько жесткими должны быть эти границы. Если снова обратиться к терминологии британских ученых детских психологов, то у нас есть такие варианты: вседозволенность, демократия и авторитарность.

Выбор непрост. Более того, он может быть определяющим фактором успеха для бизнеса.

Мы готовы разбиться в лепешку, лишь бы клиент был счастлив (вседозволенность)
В каких случаях это может сработать:

1. Клиент платит достаточную сумму денег, которая покрывает любые (разумные) капризы. По такому пути, например, идет хостинговая компания Rackspace со слоганом Fanatical support. Аренда сервера будет стоить у них в два раза дороже среднего по планете, но их клиентов это не останавливает.

2. Продукт или сервис достаточно прост, поддержки почти не требуется.

3. Наличие доступа к недорогой рабочей силе (аутсоурсинг поддержки в теплые страны).

Демократия и авторитарность
Вы подбегаете к супермаркету через пять минут после закрытия. Двери уже закрыты, вы бегаете и просите вас впустить, чтобы вы могли купить бутылку молока больному ребенку. Результат очевиден – вас не пустят, а даже если и пустили бы, то касса не пробьет вам товар. В этом прелесть правил – бизнес работает так, как задумано и сломать его непросто.

Та же ситуация, но теперь это крохотный магазинчик, торгующими собачьим кормом. Хозяин уже поставил магазин на сигнализацию и закрывает дверь. С большой вероятностью он дверь вам откроет и корм продаст, особенно если вы старый клиент. Вообще, от мелкого бизнеса ожидают большей гибкости. Но не стоит путать его с прогибаемостью. Если вы позвоните этому же хозяину в два часа ночи – будете посланы далеко и справедливо.

Какой путь выбрать для своего бизнеса – решать вам. И если вы все еще верите детским психологам, наиболее приспособленные к жизни дети вырастают у авторитарных родителей. http://www.volinrok.com/2010/09/17/klienty-kak-deti/

Нет, не накормит матушка Беларусь брата Россию

Да-да, печально все.

В Беларуси валовой сбор зерновых и зернобобовых культур (без кукурузы) в первоначально оприходованном весе составил 6,7 млн. тонн, что на 1,7 млн. тонн (на 19,9%) меньше, чем было в минувшем году, сообщает Национальный статистический комитет.

По сравнению с 1 сентября 2009 г. зафиксировано снижение урожая зерна во всех областях республики: в Гомельской - на 337 тыс. тонн (на 31%), Витебской - на 276 тыс. тонн (на 25%), Минской - на 449 тыс. тонн (на 21,2%), Могилевской - на 216 тыс. тонн (на 17,3%), Брестской - на 174 тыс. тонн (на 14%), Гродненской области - на 203 тыс. тонн (на 13,4%).

Урожайность зерновых и зернобобовых культур составила 29,8 центнера с одного гектара убранной площади против 37,3 центнера на 1 сентября 2009 г.

Валовой сбор рапса составил 465,2 тыс. тонн, что на 38% меньше, чем на 1 сентября 2009 г. при средней урожайности с одного гектара 15,4 центнера (в 2009 году - 23,1 центнера).
http://www.belaruspartisan.org/bp-forte/?page=100&backPage=13&news=67737&newsPage=0

Youtube «начинает монетизацию в России»

В четверг Google «объявила о начале монетизации» сервиса Youtube в России. Строго говоря, монетизация сайта шла и раньше, но теперь появляется возможность для полноценного использования рекламных ресурсов сайта. В частности, рекламодатели смогут выкупать рекламу на главной странице (это 1,5 млн показов в день, обещает Google) и крутить свои рекламные ролики по всему сайту. Партнеры смогут размещать рекламу рядом со своими роликами и делить выручку с Google, получая при этом большую ее часть, говорит руководитель Youtube на развивающихся рынках Сувир Котари.

Партнерская программа Youtube в России функционировала и раньше, но возможности для заработка были меньше. Директор компании Tvigle Егор Яковлев говорит, что партнерство пока не приносит ему «внятных» доходов, и вряд ли начнет в ближайшем будущем. Тем не менее, говорит он, активизация Youtube в России — это хорошая новость для всего рынка, который пока что находится в зачаточном состоянии.

По подсчетам Comscore, на Россию в июле приходилось 2,25% уникальных посетителей (10,8 млн) и меньше 1% просмотров (480 млн против 61 млрд) на Youtube. Для гигантского сайта это довольно скромная аудитория, но даже ей бросаться не стоит. Никакие источники доходов для самого популярного в мире убыточного сайта не могут быть лишними.

Проблемы монетизации

Youtube является третьим по посещаемости сайтом (данные Alexa) и с огромным отрывом — самым популярным видеосообществом в мире. За неделю ролики, размещенные на сайте, смотрят 14 млрд раз. По последним данным аналитической компании ComScore, месячная аудитория (количество уникальных посетителей) сайта приближается к полумиллиарду (475 млн). Все остальные конкуренты далеко позади.

В то же время, монетизация этого безумного трафика остается для Google непростой задачей. Youtube был куплен в 2006 году за 1,65 млрд и за почти четыре года так и не вышел на самоокупаемость.

Представители Google никогда не любили приводить цифры, относящиеся к финансовым показателям Youtube (в финансовой отчетности они слиты с данными всех остальных сайтов компании). Но уже скорость роста ресурса, из которой никто не делает секрета, поражает воображение. Три года подряд, говорит Сувир Котари, выручка растет на 100%. Количество пользователей и просмотренных роликов растут такими же темпами, как и мобильный трафик. Количество рекламодателей на ресурсе тоже удваивается каждый год. На сегодняшний момент 94 из 100 крупнейших по маркетинговым бюджетам рекламодателей США (по оценкам AdAge) рекламируются на Youtube, хвастается компания.

Учитывая успехи сервиса, в его бесприбыльность не хотят верить, похоже, ни сотрудники компании, ни даже участники рынка. Аналитики, опрошенные неделю назад газетой New York Times, сулили сайту прибыль уже по итогам 2010 года. Эрик Шмидт чуть ранее на вопрос о том, окупается ли Youtube, ответил, что «допускает» это. Но вскоре исправился: в пятницу он уже заявлял, что ресурс «приближается к порогу окупаемости», сообщает Dow Jones.

Дословно то же самое говорил в июле 2009 года финансовый директор Google Патрик Пичет. Выручка с тех пор выросла в два раза, а прибыльности как не было, так и нет. Одного этого достаточно, чтобы предположить, что операционные издержки Youtube тоже ежегодно удваиваются. Компания, естественно, не раскрывает цифр, но ясно, что хранить и передавать видео обходится дороже, чем любые другие данные. И каждую минуту на Youtube появляется 24 часа видео — терабайты новой информации.

Еще одна возможная проблема — растущий мобильный трафик. 8% процентов видеороликов на Youtube просматриваются с экранов смартфонов, сервис так и не начал зарабатывать на них деньги. Монетизировать мобильный трафик, говорит Котари, компания начнет в ближайшем будущем.

Кроме того, подавляющее большинство роликов на Youtube создается пользователями, и сопровождать их полноценной рекламой сервис не может. Рекламной площадкой служат партнерские видео, заведомо не содержащие пиратского контента и недопустимого содержания. Только каждый седьмой просмотренный ролик приносит Youtube рекламный доход.

Рынок без конкуренции

Если Youtube станет прибыльным, в чем мало кто сомневается, то это произойдет не столько за счет увеличения доли партнерского контента или роста аудитории, сколько за счет изменения привычек рекламодателей. Youtube хочет убедить их, что дорогостоящие (по сравнению с контекстной рекламой) рекламные ролики на Youtube могут быть не менее эффективны, чем телереклама. И чтобы это сделать, приходится прикладывать много усилий, говорит Котари.

По этой причине у Youtube, с его точки зрения, нет конкурентов. Чем больше будет успешных игроков на рынке, тем быстрее крупные рекламодатели начнут всерьез заниматься рекламой в видеосообществах. Мировой рынок еще не насыщен. В России, уверен Егор Яковлев, ситуация еще хуже. На долю видео приходится по его оценкам в самом лучшем случае 2% от выручки рунета, и росту мешает не столько недостаток денег, сколько «недостаток единого пространства». Пока что каждый новый игрок на рынке — это только к лучшему.

А когда сформируется рынок можно будет мечтать о том, чтобы конкурировать с телеканалами. Но это далекое будущее: пока что на видео в сети люди тратят на порядки меньше времени, чем на телевизор, вздыхает Котари. via http://www.forbes.ru/tehno/internet-i-telekommunikatsii/56248-youtube-nachinaet-monetizatsiyu-v-rossii?from=button1

Ужасная красота

Смотришь, любуешься,
(http://capturedbyalex.livejournal.com/22145.html)

а как подумаешь, что потом будет такое....